Réclamations et litiges

1. Votre réclamation se fait auprès du transporteur

La règle est simple : celui qui transporte répond de ce qu'il transporte. Le transporteur, le transitaire, l'agence de livraison ou le livreur indépendant qui a votre colis en main en est responsable jusqu'à la livraison.

Resoizi est un annuaire et un lieu de rencontre. Vous avez conclu le contrat de transport directement avec le transporteur, et vous l'avez payé directement. RESOGRA LLC n'est pas partie à ce contrat, ne détient pas votre argent, ne garantit ni l'expédition ni la livraison, et n'indemnise pas à la place du transporteur. Une réclamation pour perte, dommage, envoi incomplet ou retard se fait donc auprès du transporteur, selon ses propres conditions et la loi applicable.

Nous ne vendons aucune assurance et nous n'en proposons pas. Si vous voulez assurer une marchandise de valeur, faites-le auprès d'un assureur ou demandez au transporteur ce qu'il couvre, avant d'expédier.

2. Ce qu'il faut réunir

Agissez dès que vous constatez le problème : les transporteurs fixent souvent des délais courts. Gardez :

• le numéro de l'expédition et le nom du transporteur ;
• une description claire du problème ;
• des photos des marchandises et de l'emballage en cas de dommage ;
• la preuve de votre paiement au transporteur ;
• la valeur déclarée et, si possible, une preuve de valeur (facture, reçu).

3. Ce que fait Resoizi

Même si nous ne tranchons pas le litige et ne payons rien, signalez-nous le problème, depuis la plateforme ou par e-mail. Voici ce que nous faisons :

• nous vérifions chaque transporteur avant de l'approuver sur Resoizi ;
• nous publions les avis de clients réels, pour que les autres sachent à qui ils ont affaire ;
• nous lisons chaque signalement, nous pouvons transmettre votre message au transporteur, et nous vous répondons dans un délai de 10 jours ouvrables ;
• nous pouvons avertir, suspendre ou retirer de Resoizi un transporteur en cas de fraude, d'abus ou de réclamations répétées et crédibles.

Nous ne décidons pas qui doit de l'argent à qui. Vous gardez tous les recours que la loi de votre pays vous donne contre le transporteur, ainsi que ceux de votre moyen de paiement (par exemple la contestation auprès de votre banque ou de PayPal).

4. Quand une agence de livraison est impliquée

Certaines livraisons locales sont effectuées par le livreur d'une agence de livraison, une entreprise qui possède les motos et engage les livreurs. Dans ce cas, c'est l'agence qui répond du colis : elle est responsable de ce que font ses livreurs pendant leur travail. Adressez votre réclamation à l'agence.

Signalez-nous aussi le problème. Une agence qui laisse des réclamations crédibles s'accumuler peut être suspendue et cesser d'apparaître sur Resoizi.

5. Protégez-vous avant de payer

Payez uniquement selon les coordonnées de paiement affichées sur le profil vérifié du transporteur dans Resoizi. Ne payez jamais une personne qui vous contacte avec d'autres coordonnées, même si elle dit agir pour le transporteur ou pour Resoizi. Déclarez la valeur réelle de votre envoi au transporteur : une valeur sous-déclarée peut limiter ce qu'il vous devra.

6. Marchandises interdites

N'expédiez jamais de marchandises interdites ou non déclarées. Un transporteur peut refuser toute indemnisation pour ces marchandises, et nous pouvons fermer le compte de celui qui les envoie. Voir la Charte d'utilisation.

7. Achats sur la place de marché Resogra

Si le colis contenait un produit acheté sur resogra.com, signalez aussi le problème à Resogra : le produit relève de la politique de Resogra, publiée sur resogra.com. Le transport reste une affaire entre vous et le transporteur.

8. Contact

Pour signaler un transporteur, écrivez-nous à [email protected] ou passez par la page Contact. Voir aussi notre Politique de remboursement.

9. Langues

Ce document est publié en français, en espagnol et en anglais sur resoizi.com, et les trois versions disent la même chose. Si vous constatez une différence ou un oubli entre elles, écrivez-nous à [email protected] et nous le corrigerons. Pour l'interprétation, la version anglaise sert de référence, sauf lorsque la loi de votre pays en dispose autrement : dans ce cas, la version dans votre langue s'applique à vous. Cette clause ne retire aucun droit que la loi de votre pays vous accorde.